{"id":131,"date":"2016-02-15T01:22:14","date_gmt":"2016-02-15T04:22:14","guid":{"rendered":"https:\/\/www.hsn.com.br\/novo\/acordo-de-nivel-de-servico\/"},"modified":"2016-02-15T01:22:14","modified_gmt":"2016-02-15T04:22:14","slug":"acordo-de-nivel-de-servico","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.hsn.com.br\/site\/acordo-de-nivel-de-servico\/","title":{"rendered":"Acordo de N\u00edvel de Servi\u00e7o"},"content":{"rendered":"<h1 class=\"title\">Acordo de N\u00edvel de Servi\u00e7o<\/h1>\n<div class=\"content clearfix\">\n<h3 style=\"text-align: justify;\">1. O que \u00e9 um &#8220;Acordo de N\u00edvel de Servi\u00e7o&#8221;?<\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">Um Acordo de N\u00edvel de Servi\u00e7o (ANS ou SLA, do ingl\u00eas Service Level Agreement) \u00e9 a parte do contrato entre duas ou mais entidades no qual o n\u00edvel da presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o \u00e9 definido formalmente. Na pr\u00e1tica, o termo \u00e9 usado no contexto de tempo de entregas de um servi\u00e7o ou de um desempenho espec\u00edfico.<\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify;\">2. Prop\u00f3sito deste ANS<\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">Este Acordo de N\u00edvel de Servi\u00e7o (ANS) tem como objetivo definir e especificar os prazos e condi\u00e7\u00f5es dos servi\u00e7os de suporte e manuten\u00e7\u00e3o de website providos pela <strong>HSN Brasil<\/strong> para seus clientes. O servi\u00e7os de suporte e manuten\u00e7\u00e3o providos pela <strong>HSN Brasil<\/strong> s\u00e3o divididos em dois grupos de servi\u00e7os:<\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li>Servi\u00e7os providos sobre este acordo com Horas n\u00e3o fatur\u00e1veis;<\/li>\n<li>Servi\u00e7os providos sobre este acordo com Horas fatur\u00e1veis;<\/li>\n<\/ul>\n<h3 style=\"text-align: justify;\">3. Canais de Atendimento<\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">A <strong>HSN Brasil<\/strong> disponibiliza atendimento a seus clientes atrav\u00e9s de telefone, skype, chat, email e sistema de ticket, por\u00e9m o \u00fanico meio de comunica\u00e7\u00e3o v\u00e1lido para solicita\u00e7\u00f5es de servi\u00e7os e suporte \u00e9 o sistema de ticket. Telefone, chat e skype est\u00e3o a disposi\u00e7\u00e3o para prop\u00f3sitos comerciais, orienta\u00e7\u00f5es sobre como proceder a abertura do seu chamado e apoiar a comunica\u00e7\u00e3o quando nossa equipe julgar necess\u00e1rio.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">N\u00e3o ser\u00e3o considerados leg\u00edtimos pedidos de suporte e servi\u00e7os realizados por: email, telefone, chat ou skype. Toda solicita\u00e7\u00f5es de suporte dever\u00e3o ser feita apenas pelo sistema de ticket.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">O sistema de ticket da <strong>HSN Brasil<\/strong> \u00e9 acess\u00edvel a qualquer momento atrav\u00e9s da central do cliente em nosso site <a href=\"http:\/\/www.cliente.hsn.com.br\/\" target=\"_blank\" title=\"Central do Cliente\">www.cliente.hsn.com.br\/<\/a>, por\u00e9m as respostas e poss\u00edveis a\u00e7\u00f5es que demandem interven\u00e7\u00e3o de nossa equipe somente ser\u00e3o efetudas em hor\u00e1rio comercial, de segunda a sexta-feira, das 9hs \u00e0s 12hs e das 14hs \u00e0s 18hs, no fuso hor\u00e1rio de Bras\u00edlia, n\u00e3o havendo expediente nos s\u00e1bados, domingos e feriados.<\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify;\">4. Servi\u00e7os providos sobre este acordo com Horas n\u00e3o fatur\u00e1veis<\/h3>\n<h4 style=\"text-align: justify;\">4.1 Treinamento on-line de utiliza\u00e7\u00e3o do CMS<\/h4>\n<p style=\"text-align: justify;\">A <strong>HSN Brasil<\/strong> prov\u00ea treinamento online das funcionalidades do Sistema de Gest\u00e3o de Conte\u00fado. Todo o treinamento pode ser encontrado na \u00c1rea Restrita em nosso site: <a href=\"http:\/\/www.cliente.hsn.com.br\/\" target=\"_blank\" title=\"Central do Cliente\">www.cliente.hsn.com.br\/<\/a><\/p>\n<h4 style=\"text-align: justify;\">4.2 Atualiza\u00e7\u00f5es de seguran\u00e7a e funcionalidade<\/h4>\n<p style=\"text-align: justify;\">A <strong>HSN Brasil<\/strong> atualizar\u00e1 o CMS e suas funcoinalidades sempre que considerar necess\u00e1rio ou importante para o seu bom funcionamento e seguran\u00e7a.<\/p>\n<h4 style=\"text-align: justify;\">4.3 Atendimento ao cliente por telefone, chat ou skype.<\/h4>\n<p style=\"text-align: justify;\">Telefone, chat e skype est\u00e3o a disposi\u00e7\u00e3o para prop\u00f3sitos comerciais, orienta\u00e7\u00f5es sobre como proceder a abertura do seu chamado e apoiar a comunica\u00e7\u00e3o quando nossa equipe julgar necess\u00e1rio.<\/p>\n<h4 style=\"text-align: justify;\">4.4 Suporte para Problemas T\u00e9cnicos<\/h4>\n<p style=\"text-align: justify;\">O servi\u00e7o de suporte para problema t\u00e9cnico tem como objetivo garantir o bom funcionamento dos sites de nossos clientes. Para tanto fornecemos suporte t\u00e9cnico para quest\u00f5es relacionadas ao CMS e hospedagem do site.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Ap\u00f3s a solicita\u00e7\u00e3o de suporte atrav\u00e9s do sistema de ticket, este ser\u00e1 classificado em at\u00e9 1 dia \u00fatil e atendido de acordo com sua classifica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<h5 style=\"text-align: justify;\">4.4.1 Classifica\u00e7\u00e3o de Problemas T\u00e9cnicos<\/h5>\n<h6 style=\"text-align: justify;\">4.4.1.1 Problema T\u00e9cnico Cr\u00edtico<\/h6>\n<p style=\"text-align: justify;\">Ser\u00e3o considerados problemas t\u00e9cnicos cr\u00edticos quando:<\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li>O site estiver fora do ar;<\/li>\n<li>O site for adulterado (&#8220;hackeado&#8221;) de maneira a prejudicar a imagem do cliente.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Prazo para a solu\u00e7\u00e3o ap\u00f3s solicita\u00e7\u00e3o por ticket:<\/strong> 2 dias \u00fateis<\/p>\n<h6 style=\"text-align: justify;\">4.4.1.2 Problema T\u00e9cnico Grave<\/h6>\n<p style=\"text-align: justify;\">Ser\u00e1 considerada uma solicita\u00e7\u00e3o de suporte t\u00e9cnico grave quando:<\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li>Existir mau funcionamento do CMS;<\/li>\n<li>Existir mau funcionamento de componente do CMS;<\/li>\n<li>Existir falha de seguran\u00e7a;<\/li>\n<li>Altera\u00e7\u00f5es de DNS.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Prazo para a solu\u00e7\u00e3o ap\u00f3s solicita\u00e7\u00e3o por ticket:<\/strong> 3 dias \u00fateis<\/p>\n<h6 style=\"text-align: justify;\">4.4.1.3 Problema T\u00e9cnico Simples<\/h6>\n<p style=\"text-align: justify;\">Ser\u00e1 considerada uma solicita\u00e7\u00e3o de suporte t\u00e9cnico simples quando:<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Existir problemas de visualiza\u00e7\u00e3o do site nos navegadores: Microsoft Internet Explorer, Mozilla Firefox, Chrome e ou Safari em suas \u00faltimas vers\u00f5es est\u00e1veis.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Prazo para a solu\u00e7\u00e3o ap\u00f3s solicita\u00e7\u00e3o por ticket:<\/strong> 5 dias \u00fateis<\/p>\n<h5 style=\"text-align: justify;\">4.4.2 M\u00faltiplas solicita\u00e7\u00f5es em um mesmo ticket<\/h5>\n<p style=\"text-align: justify;\">Sugerimos que seja aberto um ticket para cada solicita\u00e7\u00e3o desejada por\u00e9m, caso haja mais de uma solicita\u00e7\u00e3o descrita no mesmo ticket, o prazo total de atendimento deste ticket ser\u00e1 igual ao maior prazo de uma das solicita\u00e7\u00f5es conforme classifica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify;\">5. Servi\u00e7os providos sobre este acordo com Horas fatur\u00e1veis<\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">S\u00e3o considerados servi\u00e7os providos com horas fatur\u00e1veis todas as solicita\u00e7\u00f5es efetuadas pelo sistema de ticket que n\u00e3o s\u00e3o citadas na classifica\u00e7\u00e3o de n\u00e3o fatur\u00e1veis. Toda solicita\u00e7\u00e3o de suporte com caracter\u00edstica de horas fatur\u00e1veis ser\u00e1 registrada e contabilizado o tempo para solu\u00e7\u00e3o da solicita\u00e7\u00e3o. O registro da solicita\u00e7\u00e3o estar\u00e1 dispon\u00edvel na \u00e1rea restrita para o cliente visualizar suas solicita\u00e7\u00f5es mensalmente. O fechamento das horas \u00e9 realizado do primeiro dia do m\u00eas at\u00e9 o \u00faltimo dia do m\u00eas vigente.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Dentro desta classifica\u00e7\u00e3o encontram-se:<\/p>\n<h4 style=\"text-align: justify;\">5.1 Pacotes de Servi\u00e7os Pr\u00e9-definidos:<\/h4>\n<p style=\"text-align: justify;\">Estes s\u00e3o todos os servi\u00e7os com pre\u00e7o e prazo tabelados. Nesta categoria encontram-se os treinamentos presenciais, 1 a 1 por skype, cria\u00e7\u00e3o de logotipos entre outros. A lista destes servi\u00e7os \u00e9 acess\u00edvel atrav\u00e9s da Central do Cliente (<a href=\"http:\/\/www.cliente.hsn.com.br\/s\" target=\"_blank\" title=\"Central do Cliente\">www.cliente.hsn.com.br\/<\/a>).<\/p>\n<h4 style=\"text-align: justify;\">5.2 Solicita\u00e7\u00f5es Especiais:<\/h4>\n<p style=\"text-align: justify;\">Solicita\u00e7\u00f5es de servi\u00e7os especiais de desenvolvimento, cria\u00e7\u00e3o e design que n\u00e3o se encontram em nossa loja, mas caso aceitos por nossa equipe poder\u00e3o ser executados mediante a pr\u00e9via aprova\u00e7\u00e3o de or\u00e7amento espec\u00edfico (valores, prazos e condi\u00e7\u00f5es) para tal execu\u00e7\u00e3o. Tanto a solicita\u00e7\u00e3o e a aprova\u00e7\u00e3o do cliente, como a apresenta\u00e7\u00e3o do or\u00e7amento por parte de nossa equipe, dever\u00e1 ser efetuada pelo sistema de ticket. Estes s\u00e3o o prazo de atendimento e o valor cobrado por uma solicita\u00e7\u00e3o especial:<\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li><strong>Custo:<\/strong> 99,00\/h<\/li>\n<li><strong>Prazo:<\/strong> Espec\u00edfico para cada solicita\u00e7\u00e3o.<\/li>\n<\/ul>\n<h4 style=\"text-align: justify;\">5.3 Solicita\u00e7\u00f5es Rotineiras:<\/h4>\n<p style=\"text-align: justify;\">Estas s\u00e3o solicita\u00e7\u00f5es de atividades de administra\u00e7\u00e3o do site que poderiam ser executadas pelo usu\u00e1rios com permiss\u00f5es de administrador concedidos ao cliente, mas que por inabilidade ou qualquer outro motivo, nos s\u00e3o encaminhadas atrav\u00e9s do sistema de ticket para serem executadas por nossa equipe. Estes s\u00e3o o prazo de atendimento e valor base cobrado por uma solicita\u00e7\u00e3o rotineira:<\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li><strong>Custo:<\/strong> 99,00\/h<\/li>\n<li><strong>Prazo:<\/strong> 5 dias \u00fateis.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Aten\u00e7\u00e3o!<\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">As solicita\u00e7\u00f5es rotineiras s\u00e3o automaticamente executadas a n\u00e3o ser que seja expressamente solicitado no texto do ticket um or\u00e7amento pr\u00e9vio para autoriza\u00e7\u00e3o da execu\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os descritos. As solicita\u00e7\u00f5es classificadas como rotineiras que excederem a quantidade de horas de suporte contratadas, ser\u00e3o cobradas juntamente com a pr\u00f3xima mensalidade.<\/p>\n<h4 style=\"text-align: justify;\">5.4 Solicita\u00e7\u00f5es Urgentes:<\/h4>\n<p style=\"text-align: justify;\">Solicita\u00e7\u00f5es rotineiras que, por solicita\u00e7\u00e3o expressa do cliente, necessitam de atendimento emergencial. Estas solicita\u00e7\u00f5es ser\u00e3o cobradas al\u00e9m do valor de sua mensalidade independendo da quantidade de horas contratadas conforme tabela de pre\u00e7o abaixo:<\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li><strong>Custo:<\/strong> R$ 119,00\/h<\/li>\n<li><strong>Prazo:<\/strong> 1 dia \u00fatil (ap\u00f3s solicita\u00e7\u00e3o)<\/li>\n<\/ul>\n<h3 style=\"text-align: justify;\">6. Controle de horas fatur\u00e1veis<\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">A <strong>HSN Brasil<\/strong> disponibiliza para seus clientes acompanharem na \u00c1rea Restrita os atendimentos de suporte onde constam as solicita\u00e7\u00f5es e todos os registros de atividades de horas fatur\u00e1veis e horas n\u00e3o fatur\u00e1veis. O controle de horas solicitadas \u00e9 de responsabilidade da CONTRATANTE.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">A quantidade de horas de suporte contratadas s\u00e3o v\u00e1lidas apenas para o m\u00eas referente e n\u00e3o s\u00e3o cumulativas para o pr\u00f3ximo m\u00eas. As solicita\u00e7\u00f5es que excederem a quantidade de horas de suporte contratadas ser\u00e3o cobradas a parte com o valor da hora de suporte excedente conforme tabela de pre\u00e7o.<\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify;\">7. Servi\u00e7os de Terceiros<\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">Apesar dos sites desenvolvidos atrav\u00e9s da <strong>HSN Brasil<\/strong> interagirem com v\u00e1rios servi\u00e7os de terceiros tais como Google Apps, Pagseguro, Vimeo, entre outros, a <strong>HSN Brasil<\/strong> n\u00e3o se responsabiliza pelos servi\u00e7os de tais empresas. A <strong>HSN Brasil<\/strong> atua como um facilitador na utiliza\u00e7\u00e3o destes servi\u00e7os, mas cabe ao CONTRATANTE a total responsabilidade sobre os compromissos assumidos junto a estas empresas, n\u00e3o exclusivamente, mas principalmente o pagamento pelos servi\u00e7os contratados, backups e o devido cuidado com usu\u00e1rios e senhas de tais servi\u00e7os.<\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify;\">8. Ressarcimento por descumprimentos de prazos<\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">Caso haja atraso da <strong>HSN Brasil<\/strong> no atendimento dentro dos prazos estabelecidos nesta ANS para os problemas e solicita\u00e7\u00f5es, a <strong>HSN Brasil<\/strong> ir\u00e1 compensar a CONTRATANTE cedendo descontos diretamente proporcionais ao tempo de atraso no valor da solicita\u00e7\u00e3o em quest\u00e3o em at\u00e9 100% desta solicita\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Exemplo<\/strong>:<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Atraso de 20% (1dia \u00fatil) no prazo da solicita\u00e7\u00e3o rotineira. Isso significa um desconto direto de 20% sobre o valor referenciado nesta solicita\u00e7\u00e3o. Caso esta solicita\u00e7\u00e3o exigiu 1h de atendimento, apenas 0.8h ser\u00e3o efetivamente cobradas. Caso o atraso seja igual ou superior a 100% (5 dias \u00fateis ou mais) ent\u00e3o tal solicita\u00e7\u00e3o n\u00e3o ser\u00e1 devida pela CONTRATANTE.<\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify;\">9. Servidores Homologados<\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">A <strong>HSN Brasil<\/strong> reserva-se no direito de cumprir esta ANS apenas para clientes que tenham seu site Hospedado em servidores pr\u00f3prios ou de empresas que sejam homologadas pela pr\u00f3pria <strong>HSN Brasil<\/strong>.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Caso o cliente opte por um servidor que n\u00e3o esteja em nossa lista de Servidores Homologados, este estar\u00e1 assumindo toda a responsabilidade pela publica\u00e7\u00e3o e estar\u00e1 descoberto das garantias descritas nesta ANS.<\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify;\">10. Termos de Uso do servi\u00e7o FTP<\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">Ao solicitar acesso ao servi\u00e7o de FTP a CONTRATANTE est\u00e1 concordando com os seguintes termos e condi\u00e7\u00f5es:<\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li>A CONTRATANTE \u00e9 respons\u00e1vel por todos os conte\u00fados (arquivos) colocados nos diret\u00f3rios designados.<\/li>\n<li>A utiliza\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o de FTP \u00e9 restrita a arquivos de audio, v\u00eddeo, texto e imagens para o site que se destina sendo proibida a sua utiliza\u00e7\u00e3o para servi\u00e7os de distribui\u00e7\u00e3o de arquivos ou aplicativos.<\/li>\n<li>Qualquer dano causado ao site devido a m\u00e1 utiliza\u00e7\u00e3o do servi\u00e7os de FTP resultar\u00e1 em suporte t\u00e9cnico fatur\u00e1vel. Entenda-se por mau uso: deletar, renomear ou danificar arquivos necess\u00e1rios para o bom funcionamento do site bem como transmitir qualquer c\u00f3digo de natureza destrutiva.<\/li>\n<li>A viola\u00e7\u00e3o de qualquer desses termos resultar\u00e1 no encerramento do acesso aos servi\u00e7os de FTP<\/li>\n<\/ul>\n<h3 style=\"text-align: justify;\">11. Condi\u00e7\u00f5es Gerais<\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">Para que a CONTRATANTE tenha direito aos servi\u00e7os descritos neste acordo, \u00e9 pr\u00e9 requisito que todas as suas obriga\u00e7\u00f5es para com a <strong>HSN Brasil<\/strong> estejam em dia.<\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify;\">12. Gloss\u00e1rio<\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Hor\u00e1rio Comercial:<\/strong> Para este acordo define-se hor\u00e1rio comercial como sendo de segunda a sexta-feira, das 9h \u00e0s 12h e das 14h \u00e0s 18h, no fuso-hor\u00e1rio de Bras\u00edlia, n\u00e3o havendo expediente nos s\u00e1bados, domingos e feriados nacionais e do estado de SP.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Horas de suporte contratadas:<\/strong> horas contratadas para servi\u00e7os de suporte para o per\u00edodo de um m\u00eas.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Horas fatur\u00e1veis:<\/strong> horas trabalhadas contabilizadas para fins de cobran\u00e7a no per\u00edodo de um m\u00eas.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Horas N\u00e3o-fatur\u00e1veis:<\/strong> horas trabalhadas n\u00e3o contabilizadas para fins de cobran\u00e7a no per\u00edodo de um m\u00eas.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Horas de suporte excedentes:<\/strong> horas trabalhadas excedentes \u00e0 quantidade de horas de suporte contratadas no per\u00edodo de um m\u00eas.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>CMS:<\/strong> Sistema de Gest\u00e3o de Conte\u00fado (do ingl\u00eas: <strong>C<\/strong>ontent <strong>M<\/strong>anageament <strong>S<\/strong>ystem)<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>ANS:<\/strong> Acordo de N\u00edvel de Servi\u00e7o.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Central do Cliente:<\/strong> atrav\u00e9s de usu\u00e1rio e senha \u00fanicos, a CONTRATANTE tem acesso \u00e0 \u00e1rea de suporte, no site <a href=\"http:\/\/www.cliente.hsn.com.br\/\" target=\"_blank\" title=\"Central do Cliente\">www.cliente.hsn.com.br\/s<\/a>, onde poder\u00e1 acompanhar suas solicita\u00e7\u00f5es de suporte, treinamento on-line, manuais, contrato e ANS.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Treinamento e Suporte presencial on-site:<\/strong> \u00e9 o treinamento dado nas instala\u00e7\u00f5es do CONTRATANTE.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>FTP:<\/strong> FTP significa File Transfer Protocol (Protocolo de Transfer\u00eancia de Arquivos), e \u00e9 uma forma bastante r\u00e1pida e vers\u00e1til de transferir arquivos, por\u00e9m a inabilidade ou mau uso do FTP pode danificar o seu site.<\/p>\n<\/p><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Acordo de N\u00edvel de Servi\u00e7o 1. 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