Um Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA, do inglês Service Level Agreement) é a parte do contrato entre duas ou mais entidades no qual o nível da prestação de serviço é definido formalmente. Na prática, o termo é usado no contexto de tempo de entregas de um serviço ou de um desempenho específico.
Este Acordo de Nível de Serviço (ANS) tem como objetivo definir e especificar os prazos e condições dos serviços de suporte e manutenção de website providos pela HSN Brasil para seus clientes. O serviços de suporte e manutenção providos pela HSN Brasil são divididos em dois grupos de serviços:
A HSN Brasil disponibiliza atendimento a seus clientes através de telefone, skype, chat, email e sistema de ticket, porém o único meio de comunicação válido para solicitações de serviços e suporte é o sistema de ticket. Telefone, chat e skype estão a disposição para propósitos comerciais, orientações sobre como proceder a abertura do seu chamado e apoiar a comunicação quando nossa equipe julgar necessário.
Não serão considerados legítimos pedidos de suporte e serviços realizados por: email, telefone, chat ou skype. Toda solicitações de suporte deverão ser feita apenas pelo sistema de ticket.
O sistema de ticket da HSN Brasil é acessível a qualquer momento através da central do cliente em nosso site www.cliente.hsn.com.br/, porém as respostas e possíveis ações que demandem intervenção de nossa equipe somente serão efetudas em horário comercial, de segunda a sexta-feira, das 9hs às 12hs e das 14hs às 18hs, no fuso horário de Brasília, não havendo expediente nos sábados, domingos e feriados.
A HSN Brasil provê treinamento online das funcionalidades do Sistema de Gestão de Conteúdo. Todo o treinamento pode ser encontrado na Área Restrita em nosso site: www.cliente.hsn.com.br/
A HSN Brasil atualizará o CMS e suas funcoinalidades sempre que considerar necessário ou importante para o seu bom funcionamento e segurança.
Telefone, chat e skype estão a disposição para propósitos comerciais, orientações sobre como proceder a abertura do seu chamado e apoiar a comunicação quando nossa equipe julgar necessário.
O serviço de suporte para problema técnico tem como objetivo garantir o bom funcionamento dos sites de nossos clientes. Para tanto fornecemos suporte técnico para questões relacionadas ao CMS e hospedagem do site.
Após a solicitação de suporte através do sistema de ticket, este será classificado em até 1 dia útil e atendido de acordo com sua classificação.
Serão considerados problemas técnicos críticos quando:
Prazo para a solução após solicitação por ticket: 2 dias úteis
Será considerada uma solicitação de suporte técnico grave quando:
Prazo para a solução após solicitação por ticket: 3 dias úteis
Será considerada uma solicitação de suporte técnico simples quando:
Existir problemas de visualização do site nos navegadores: Microsoft Internet Explorer, Mozilla Firefox, Chrome e ou Safari em suas últimas versões estáveis.
Prazo para a solução após solicitação por ticket: 5 dias úteis
Sugerimos que seja aberto um ticket para cada solicitação desejada porém, caso haja mais de uma solicitação descrita no mesmo ticket, o prazo total de atendimento deste ticket será igual ao maior prazo de uma das solicitações conforme classificação.
São considerados serviços providos com horas faturáveis todas as solicitações efetuadas pelo sistema de ticket que não são citadas na classificação de não faturáveis. Toda solicitação de suporte com característica de horas faturáveis será registrada e contabilizado o tempo para solução da solicitação. O registro da solicitação estará disponível na área restrita para o cliente visualizar suas solicitações mensalmente. O fechamento das horas é realizado do primeiro dia do mês até o último dia do mês vigente.
Dentro desta classificação encontram-se:
Estes são todos os serviços com preço e prazo tabelados. Nesta categoria encontram-se os treinamentos presenciais, 1 a 1 por skype, criação de logotipos entre outros. A lista destes serviços é acessível através da Central do Cliente (www.cliente.hsn.com.br/).
Solicitações de serviços especiais de desenvolvimento, criação e design que não se encontram em nossa loja, mas caso aceitos por nossa equipe poderão ser executados mediante a prévia aprovação de orçamento específico (valores, prazos e condições) para tal execução. Tanto a solicitação e a aprovação do cliente, como a apresentação do orçamento por parte de nossa equipe, deverá ser efetuada pelo sistema de ticket. Estes são o prazo de atendimento e o valor cobrado por uma solicitação especial:
Estas são solicitações de atividades de administração do site que poderiam ser executadas pelo usuários com permissões de administrador concedidos ao cliente, mas que por inabilidade ou qualquer outro motivo, nos são encaminhadas através do sistema de ticket para serem executadas por nossa equipe. Estes são o prazo de atendimento e valor base cobrado por uma solicitação rotineira:
Atenção!
As solicitações rotineiras são automaticamente executadas a não ser que seja expressamente solicitado no texto do ticket um orçamento prévio para autorização da execução dos serviços descritos. As solicitações classificadas como rotineiras que excederem a quantidade de horas de suporte contratadas, serão cobradas juntamente com a próxima mensalidade.
Solicitações rotineiras que, por solicitação expressa do cliente, necessitam de atendimento emergencial. Estas solicitações serão cobradas além do valor de sua mensalidade independendo da quantidade de horas contratadas conforme tabela de preço abaixo:
A HSN Brasil disponibiliza para seus clientes acompanharem na Área Restrita os atendimentos de suporte onde constam as solicitações e todos os registros de atividades de horas faturáveis e horas não faturáveis. O controle de horas solicitadas é de responsabilidade da CONTRATANTE.
A quantidade de horas de suporte contratadas são válidas apenas para o mês referente e não são cumulativas para o próximo mês. As solicitações que excederem a quantidade de horas de suporte contratadas serão cobradas a parte com o valor da hora de suporte excedente conforme tabela de preço.
Apesar dos sites desenvolvidos através da HSN Brasil interagirem com vários serviços de terceiros tais como Google Apps, Pagseguro, Vimeo, entre outros, a HSN Brasil não se responsabiliza pelos serviços de tais empresas. A HSN Brasil atua como um facilitador na utilização destes serviços, mas cabe ao CONTRATANTE a total responsabilidade sobre os compromissos assumidos junto a estas empresas, não exclusivamente, mas principalmente o pagamento pelos serviços contratados, backups e o devido cuidado com usuários e senhas de tais serviços.
Caso haja atraso da HSN Brasil no atendimento dentro dos prazos estabelecidos nesta ANS para os problemas e solicitações, a HSN Brasil irá compensar a CONTRATANTE cedendo descontos diretamente proporcionais ao tempo de atraso no valor da solicitação em questão em até 100% desta solicitação.
Exemplo:
Atraso de 20% (1dia útil) no prazo da solicitação rotineira. Isso significa um desconto direto de 20% sobre o valor referenciado nesta solicitação. Caso esta solicitação exigiu 1h de atendimento, apenas 0.8h serão efetivamente cobradas. Caso o atraso seja igual ou superior a 100% (5 dias úteis ou mais) então tal solicitação não será devida pela CONTRATANTE.
A HSN Brasil reserva-se no direito de cumprir esta ANS apenas para clientes que tenham seu site Hospedado em servidores próprios ou de empresas que sejam homologadas pela própria HSN Brasil.
Caso o cliente opte por um servidor que não esteja em nossa lista de Servidores Homologados, este estará assumindo toda a responsabilidade pela publicação e estará descoberto das garantias descritas nesta ANS.
Ao solicitar acesso ao serviço de FTP a CONTRATANTE está concordando com os seguintes termos e condições:
Para que a CONTRATANTE tenha direito aos serviços descritos neste acordo, é pré requisito que todas as suas obrigações para com a HSN Brasil estejam em dia.
Horário Comercial: Para este acordo define-se horário comercial como sendo de segunda a sexta-feira, das 9h às 12h e das 14h às 18h, no fuso-horário de Brasília, não havendo expediente nos sábados, domingos e feriados nacionais e do estado de SP.
Horas de suporte contratadas: horas contratadas para serviços de suporte para o período de um mês.
Horas faturáveis: horas trabalhadas contabilizadas para fins de cobrança no período de um mês.
Horas Não-faturáveis: horas trabalhadas não contabilizadas para fins de cobrança no período de um mês.
Horas de suporte excedentes: horas trabalhadas excedentes à quantidade de horas de suporte contratadas no período de um mês.
CMS: Sistema de Gestão de Conteúdo (do inglês: Content Manageament System)
ANS: Acordo de Nível de Serviço.
Central do Cliente: através de usuário e senha únicos, a CONTRATANTE tem acesso à área de suporte, no site www.cliente.hsn.com.br/s, onde poderá acompanhar suas solicitações de suporte, treinamento on-line, manuais, contrato e ANS.
Treinamento e Suporte presencial on-site: é o treinamento dado nas instalações do CONTRATANTE.
FTP: FTP significa File Transfer Protocol (Protocolo de Transferência de Arquivos), e é uma forma bastante rápida e versátil de transferir arquivos, porém a inabilidade ou mau uso do FTP pode danificar o seu site.